Điều gì đã bị phá vỡ về trải nghiệm của khách hàng ngày hôm nay?
Đại dịch Covid-19 đã phá vỡ cuộc sống hàng ngày và hệ thống chăm sóc sức khỏe của chúng tôi và các doanh nghiệp cũng phải gánh chịu hậu quả. Họ đã phải thu hẹp quy mô hoạt động, nhân viên của Furlough và cũng tạm dừng các sáng kiến mua lại khách hàng.
Do đó, nhiều người trong chúng ta đã phải phụ thuộc nhiều hơn vào cơ sở khách hàng hiện tại của mình để vượt qua giai đoạn hỗn loạn này. Và trong quá trình thực hiện, chúng tôi đã nhận ra tầm quan trọng của việc có mối quan hệ bền chặt với khách hàng và được chăm sóc và nhân văn hơn như một doanh nghiệp.
Điều đó đang được nói, nhiều doanh nghiệp vẫn còn một chặng đường dài để cung cấp trải nghiệm đồng cảm và thú vị. Theo khảo sát của Bain & Company, trong khi 80% các công ty tin rằng họ cung cấp "trải nghiệm vượt trội", chỉ có 8% khách hàng đồng ý.
Vậy, điều gì sẽ xảy ra với các sáng kiến về trải nghiệm khách hàng (CX)? Hãy xem:
1. Thông tin khách hàng im lặng
KHUYẾN MÃI
Sinh viên tốt nghiệp BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Vấn đề với một đội quân truy tìm tình nguyện
UNICEF USA BRANDVOICE | Chương trình trả phí
5 cách để chống lại phân biệt chủng tộc và sự bất công
Civic Nation BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Làm thế nào các nhà lãnh đạo công dân sinh viên trên khắp đất nước đang chuẩn bị cho một học kỳ chưa từng có
Dữ liệu khách hàng là rất quan trọng để định hình những trải nghiệm bạn cung cấp. Để tận dụng dữ liệu này một cách đầy đủ nhất, các nhóm trong toàn tổ chức cần có quyền truy cập dễ dàng vào dữ liệu đó. Điều này giúp các nhóm đưa ra quyết định tăng giá trị cho CX thay vì vận hành trong silo mà không hiểu hành động của họ ảnh hưởng đến khách hàng cuối như thế nào. Tuy nhiên, theo một nghiên cứu của Forbes Insight, chỉ có 34% giám đốc điều hành đồng ý rằng họ có quyền truy cập một lần vào tất cả dữ liệu của khách hàng.
Các silo dữ liệu được hình thành khi bạn có các hệ thống cứng nhắc không cho phép truy cập dữ liệu dễ dàng giữa nhiều nhóm. Ví dụ, có một bộ phận trợ giúp. Mặc dù nó chắc chắn giúp hợp lý hóa việc xử lý các truy vấn của khách hàng, nó cũng phân chia lực lượng lao động của bạn thành các đại lý và người không có thẩm quyền. Và do đó, các nhóm trong tổ chức của bạn không sử dụng bộ phận trợ giúp có rất ít khả năng hiển thị trong các tương tác của khách hàng.
Hãy tưởng tượng điều này: Một trong những khách hàng của bạn đang phải đối mặt với một vấn đề kỹ thuật. Họ nâng một vé và nhóm hỗ trợ của bạn chuyển tiếp cho nhà phát triển. Nhà phát triển không có bối cảnh đầy đủ về vấn đề này vì tất cả các tương tác của khách hàng xảy ra trong bộ phận trợ giúp. Anh ta cũng không thể nói chuyện trực tiếp với khách hàng để hiểu rõ hơn. Do đó, có quá nhiều vấn đề qua lại, điều đó có nghĩa là vấn đề không được giải quyết đúng hạn.
Đây chỉ là một ví dụ trong vô số trường hợp trong đó silo dữ liệu khách hàng có thể ảnh hưởng xấu đến CX trong tổ chức của bạn.
2. Không nhân hóa kinh nghiệm
80% khách hàng có nhiều khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Thật không may, nhiều doanh nghiệp áp dụng cách tiếp cận một kích cỡ phù hợp với CX.
Đối với người mới bắt đầu, các vấn đề thực sự của khách hàng được coi là vé đơn thuần. Các nhóm hỗ trợ có mục tiêu số lượng vé họ đóng trong một ngày, nhưng ít chú ý đến cách họ làm cho khách hàng cảm thấy.
Để làm cho mọi thứ tồi tệ hơn, các nhóm hỗ trợ trả lời các truy vấn bằng cách gửi email tự động được định dạng kỳ lạ từ một địa chỉ email nhóm như help @ và support @. Và trong trường hợp khách hàng đặt câu hỏi ngược lại, sẽ có cơ hội một thành viên nhóm hỗ trợ khác từ một ca khác chọn truy vấn. Tất cả điều này chỉ làm cho việc thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng trở nên khó khăn hơn.
Nhưng đừng quên rằng CX cũng nhiều về cảm xúc cũng như về chiến lược và quy trình. Đây là lý do tại sao điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là nỗ lực thực sự để hiểu khách hàng của họ. Các nhóm hỗ trợ, đặc biệt, cần nhìn xa hơn số vé và nhận ra có một người ở phía bên kia cần sự giúp đỡ. Tại sao khách hàng chính xác thất vọng? Là người là khách hàng lần đầu hoặc người quảng bá doanh nghiệp của bạn? Làm thế nào bạn có thể không chỉ khắc phục vấn đề mà còn cung cấp thỏa thích?
3. Thiếu cam kết toàn tổ chức
Làm hài lòng khách hàng thường được coi là trách nhiệm của nhóm hỗ trợ khách hàng. Nhưng, CX còn hơn thế. Nó phải là một triết lý cốt lõi chạy qua toàn bộ tổ chức, từ các giám đốc điều hành cấp C đến các nhân viên tuyến đầu.
Vì vậy, làm thế nào để bạn tập hợp toàn bộ tổ chức của bạn xung quanh CX? Đầu tiên, điều quan trọng là phải có tầm nhìn CX được xác định rõ. Bạn muốn khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn như thế nào? Những loại cảm xúc mà bạn đang tìm kiếm để thấm nhuần trong họ? Khi bạn đã có tầm nhìn, bạn cần đến số liệu Sao Bắc Đẩu - ví dụ: NPS hoặc CSAT - để theo dõi hiệu quả của CX.
Bộ C của bạn phải đặt KPI giúp sắp xếp các nhóm với số liệu Sao Bắc Đẩu này, cho phép mọi người đẩy mạnh mục tiêu làm cho khách hàng hạnh phúc hơn. Đồng thời, việc ảnh hưởng đến số liệu Sao Bắc Đẩu này phụ thuộc vào việc các nhóm trong tổ chức của bạn giám sát các số liệu chiến thuật nhiều hơn - như thời gian phản hồi đầu tiên, v.v. - cho nhân viên của bạn biết các nhiệm vụ hàng ngày của họ đóng góp cho CX kết thúc như thế nào .
4. Tiền tuyến không được trao quyền
Nhân viên tuyến đầu của bạn đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình loại kinh nghiệm bạn cung cấp. Điều đó nói rằng, theo một nghiên cứu của Gallup, mặc dù có 2,7 tỷ công nhân tiền tuyến trên toàn cầu, chỉ có 13% cảm thấy tham gia vào công việc. Vì vậy, nếu nhân viên của bạn không cảm thấy gắn bó và có động lực hàng ngày, rất có thể nó sẽ hiển thị trong các cuộc trò chuyện với khách hàng, điều này không bao giờ là một điều tốt.
Xem xét lại chiến lược kinh nghiệm nhân viên của bạn là một phần không thể thiếu để cung cấp CX tốt hơn. Cung cấp cho các nhóm đối mặt với khách hàng của bạn sự tự do và quyền sở hữu để tự mình đưa ra quyết định. Tránh xa các tập lệnh điện thoại hoặc email và thay vào đó khuyến khích họ có những cuộc trò chuyện tự nhiên hơn.
Tại công ty của tôi, những người thành công và hỗ trợ khách hàng của chúng tôi sử dụng quyết định của họ để đi xa hơn cho khách hàng. Và đây là điều làm việc cho chúng tôi trong việc giữ cho khách hàng của chúng tôi hạnh phúc và vui mừng.
Phần kết luận
Chiến lược CX thành công là một chiến lược ưu tiên nhu cầu và mong đợi của khách hàng hơn mọi thứ khác. Đó là một trong đó nuôi dưỡng một cảm giác sâu sắc về sự đồng cảm và thấu hiểu cho khách hàng, trong toàn tổ chức. Khi nhân viên bắt đầu đặt mình vào "đôi giày" của khách hàng và sắp xếp những gì họ làm hàng ngày với tầm nhìn cung cấp trải nghiệm nhân bản, trung tâm khách hàng thực sự bắt đầu hình thành.
Do đó, nhiều người trong chúng ta đã phải phụ thuộc nhiều hơn vào cơ sở khách hàng hiện tại của mình để vượt qua giai đoạn hỗn loạn này. Và trong quá trình thực hiện, chúng tôi đã nhận ra tầm quan trọng của việc có mối quan hệ bền chặt với khách hàng và được chăm sóc và nhân văn hơn như một doanh nghiệp.
Điều đó đang được nói, nhiều doanh nghiệp vẫn còn một chặng đường dài để cung cấp trải nghiệm đồng cảm và thú vị. Theo khảo sát của Bain & Company, trong khi 80% các công ty tin rằng họ cung cấp "trải nghiệm vượt trội", chỉ có 8% khách hàng đồng ý.
Vậy, điều gì sẽ xảy ra với các sáng kiến về trải nghiệm khách hàng (CX)? Hãy xem:
1. Thông tin khách hàng im lặng
KHUYẾN MÃI
Sinh viên tốt nghiệp BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Vấn đề với một đội quân truy tìm tình nguyện
UNICEF USA BRANDVOICE | Chương trình trả phí
5 cách để chống lại phân biệt chủng tộc và sự bất công
Civic Nation BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Làm thế nào các nhà lãnh đạo công dân sinh viên trên khắp đất nước đang chuẩn bị cho một học kỳ chưa từng có
Dữ liệu khách hàng là rất quan trọng để định hình những trải nghiệm bạn cung cấp. Để tận dụng dữ liệu này một cách đầy đủ nhất, các nhóm trong toàn tổ chức cần có quyền truy cập dễ dàng vào dữ liệu đó. Điều này giúp các nhóm đưa ra quyết định tăng giá trị cho CX thay vì vận hành trong silo mà không hiểu hành động của họ ảnh hưởng đến khách hàng cuối như thế nào. Tuy nhiên, theo một nghiên cứu của Forbes Insight, chỉ có 34% giám đốc điều hành đồng ý rằng họ có quyền truy cập một lần vào tất cả dữ liệu của khách hàng.
Các silo dữ liệu được hình thành khi bạn có các hệ thống cứng nhắc không cho phép truy cập dữ liệu dễ dàng giữa nhiều nhóm. Ví dụ, có một bộ phận trợ giúp. Mặc dù nó chắc chắn giúp hợp lý hóa việc xử lý các truy vấn của khách hàng, nó cũng phân chia lực lượng lao động của bạn thành các đại lý và người không có thẩm quyền. Và do đó, các nhóm trong tổ chức của bạn không sử dụng bộ phận trợ giúp có rất ít khả năng hiển thị trong các tương tác của khách hàng.
Hãy tưởng tượng điều này: Một trong những khách hàng của bạn đang phải đối mặt với một vấn đề kỹ thuật. Họ nâng một vé và nhóm hỗ trợ của bạn chuyển tiếp cho nhà phát triển. Nhà phát triển không có bối cảnh đầy đủ về vấn đề này vì tất cả các tương tác của khách hàng xảy ra trong bộ phận trợ giúp. Anh ta cũng không thể nói chuyện trực tiếp với khách hàng để hiểu rõ hơn. Do đó, có quá nhiều vấn đề qua lại, điều đó có nghĩa là vấn đề không được giải quyết đúng hạn.
Đây chỉ là một ví dụ trong vô số trường hợp trong đó silo dữ liệu khách hàng có thể ảnh hưởng xấu đến CX trong tổ chức của bạn.
2. Không nhân hóa kinh nghiệm
80% khách hàng có nhiều khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Thật không may, nhiều doanh nghiệp áp dụng cách tiếp cận một kích cỡ phù hợp với CX.
Đối với người mới bắt đầu, các vấn đề thực sự của khách hàng được coi là vé đơn thuần. Các nhóm hỗ trợ có mục tiêu số lượng vé họ đóng trong một ngày, nhưng ít chú ý đến cách họ làm cho khách hàng cảm thấy.
Để làm cho mọi thứ tồi tệ hơn, các nhóm hỗ trợ trả lời các truy vấn bằng cách gửi email tự động được định dạng kỳ lạ từ một địa chỉ email nhóm như help @ và support @. Và trong trường hợp khách hàng đặt câu hỏi ngược lại, sẽ có cơ hội một thành viên nhóm hỗ trợ khác từ một ca khác chọn truy vấn. Tất cả điều này chỉ làm cho việc thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng trở nên khó khăn hơn.
Nhưng đừng quên rằng CX cũng nhiều về cảm xúc cũng như về chiến lược và quy trình. Đây là lý do tại sao điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là nỗ lực thực sự để hiểu khách hàng của họ. Các nhóm hỗ trợ, đặc biệt, cần nhìn xa hơn số vé và nhận ra có một người ở phía bên kia cần sự giúp đỡ. Tại sao khách hàng chính xác thất vọng? Là người là khách hàng lần đầu hoặc người quảng bá doanh nghiệp của bạn? Làm thế nào bạn có thể không chỉ khắc phục vấn đề mà còn cung cấp thỏa thích?
3. Thiếu cam kết toàn tổ chức
Làm hài lòng khách hàng thường được coi là trách nhiệm của nhóm hỗ trợ khách hàng. Nhưng, CX còn hơn thế. Nó phải là một triết lý cốt lõi chạy qua toàn bộ tổ chức, từ các giám đốc điều hành cấp C đến các nhân viên tuyến đầu.
Vì vậy, làm thế nào để bạn tập hợp toàn bộ tổ chức của bạn xung quanh CX? Đầu tiên, điều quan trọng là phải có tầm nhìn CX được xác định rõ. Bạn muốn khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn như thế nào? Những loại cảm xúc mà bạn đang tìm kiếm để thấm nhuần trong họ? Khi bạn đã có tầm nhìn, bạn cần đến số liệu Sao Bắc Đẩu - ví dụ: NPS hoặc CSAT - để theo dõi hiệu quả của CX.
Bộ C của bạn phải đặt KPI giúp sắp xếp các nhóm với số liệu Sao Bắc Đẩu này, cho phép mọi người đẩy mạnh mục tiêu làm cho khách hàng hạnh phúc hơn. Đồng thời, việc ảnh hưởng đến số liệu Sao Bắc Đẩu này phụ thuộc vào việc các nhóm trong tổ chức của bạn giám sát các số liệu chiến thuật nhiều hơn - như thời gian phản hồi đầu tiên, v.v. - cho nhân viên của bạn biết các nhiệm vụ hàng ngày của họ đóng góp cho CX kết thúc như thế nào .
4. Tiền tuyến không được trao quyền
Nhân viên tuyến đầu của bạn đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình loại kinh nghiệm bạn cung cấp. Điều đó nói rằng, theo một nghiên cứu của Gallup, mặc dù có 2,7 tỷ công nhân tiền tuyến trên toàn cầu, chỉ có 13% cảm thấy tham gia vào công việc. Vì vậy, nếu nhân viên của bạn không cảm thấy gắn bó và có động lực hàng ngày, rất có thể nó sẽ hiển thị trong các cuộc trò chuyện với khách hàng, điều này không bao giờ là một điều tốt.
Xem xét lại chiến lược kinh nghiệm nhân viên của bạn là một phần không thể thiếu để cung cấp CX tốt hơn. Cung cấp cho các nhóm đối mặt với khách hàng của bạn sự tự do và quyền sở hữu để tự mình đưa ra quyết định. Tránh xa các tập lệnh điện thoại hoặc email và thay vào đó khuyến khích họ có những cuộc trò chuyện tự nhiên hơn.
Tại công ty của tôi, những người thành công và hỗ trợ khách hàng của chúng tôi sử dụng quyết định của họ để đi xa hơn cho khách hàng. Và đây là điều làm việc cho chúng tôi trong việc giữ cho khách hàng của chúng tôi hạnh phúc và vui mừng.
Phần kết luận
Chiến lược CX thành công là một chiến lược ưu tiên nhu cầu và mong đợi của khách hàng hơn mọi thứ khác. Đó là một trong đó nuôi dưỡng một cảm giác sâu sắc về sự đồng cảm và thấu hiểu cho khách hàng, trong toàn tổ chức. Khi nhân viên bắt đầu đặt mình vào "đôi giày" của khách hàng và sắp xếp những gì họ làm hàng ngày với tầm nhìn cung cấp trải nghiệm nhân bản, trung tâm khách hàng thực sự bắt đầu hình thành.
Nhận xét
Đăng nhận xét