Làm thế nào để biến mọi cuộc gọi dịch vụ khách hàng thành một cuộc hội thoại giữ chân khách hàng có giá trị
Mọi người thường cho rằng dịch vụ khách hàng thực hiện chức năng hỗ trợ của người dùng trong một doanh nghiệp, chứ không phải là chức năng bán hàng trên mạng. Nhưng mỗi khi khách hàng nói chuyện điện thoại với nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn, đây là cơ hội để giữ hoặc mất khách hàng. Đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn đang ở tuyến đầu trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, không chỉ thực hiện các cuộc gọi thông thường hoặc giải quyết các câu hỏi trần tục.
Rất nhiều công ty bỏ lỡ cơ hội để tối đa hóa tiềm năng của đội ngũ dịch vụ khách hàng của họ. Với một số đào tạo bổ sung và thay đổi trọng tâm, bạn có thể giúp nhóm dịch vụ khách hàng của mình tăng thêm giá trị cho công ty bằng cách tăng cường mối quan hệ khách hàng, cải thiện việc giữ chân khách hàng và tạo đà cho doanh số cao hơn.
Người đàn ông thu hút mọi người bằng nam châm
Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn là tuyến phòng thủ đầu tiên chống lại doanh thu của khách hàng. © DENISISMAGILOV - CỔ PHIẾU ADOBE
Dưới đây là một vài chiến lược đơn giản để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng của bạn với các tương tác dịch vụ khách hàng hàng ngày của bạn:
1. Đặt câu hỏi hay và đi sâu hơn
Thay vì hỏi khách hàng đơn giản có / không có câu hỏi, hãy đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn để hỏi những câu hỏi mở. Hỏi khách hàng của bạn những điều như:
Phổ biến nhất trong: Chiến lược kinh doanh nhỏ
Trên CRM: Salesforce và IBM có điểm gì chung?
Làm thế nào để bảo vệ bản thân khỏi những trò gian lận thuế 'bẩn thỉu'
Chương trình EIDL của SBA: Những tiến bộ không còn tồn tại nhưng các khoản vay có lợi vẫn đang được cấp
"Hôm nay tôi giúp gì được cho bạn? Điều gì khiến bạn quyết định gọi cho chúng tôi?
Bạn cảm thấy thế nào về trải nghiệm của mình với công ty chúng tôi?
Vấn đề lớn nhất chúng tôi có thể giúp bạn hôm nay là gì?
Bạn đã thử sản phẩm / dịch vụ mới của chúng tôi chưa? Làm thế nào nó đi?
Gần đây, bạn có nghe thấy bất kỳ đối thủ nào của chúng tôi không?
KHUYẾN MÃI
UNICEF USA BRANDVOICE | Chương trình trả phí
COVID-19 đe dọa trẻ em thế giới theo nhiều cách hơn một
Civic Nation BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Tài nguyên giao nhau của USOW
Sinh viên tốt nghiệp BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Làm việc từ xa như một thực tập sinh trong đại dịch
Hãy tò mò. Hãy chuẩn bị cho khách hàng để nói nhiều hơn bạn mong đợi. Và, quan trọng nhất, hãy lắng nghe! Nói chuyện với khách hàng có thể là một nguồn thông minh cạnh tranh tuyệt vời. Ví dụ: bạn có thể học được từ một cuộc gọi dịch vụ khách hàng thông thường rằng đối thủ cạnh tranh lớn nhất của bạn đang thực hiện thử nghiệm sản phẩm mới hoặc đối thủ cạnh tranh mới đang thâm nhập thị trường của bạn, hoặc đối thủ mà bạn hầu như không đánh bại cho một hợp đồng lớn đang diễn ra sau một trong những yêu thích của bạn tài khoản.
Nghe cùng một khiếu nại và các vấn đề từ nhiều khách hàng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về các cơ hội ưu tiên cao để thực hiện các thay đổi trong quy trình của công ty hoặc thậm chí lấy ý tưởng cho các sản phẩm và dịch vụ mới. Dịch vụ khách hàng không chỉ là giải quyết các vấn đề trần tục, nó có thể là phương tiện để tìm hiểu thêm về thái độ của khách hàng, nghiên cứu thị trường, thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng và theo dõi nhịp đập của những gì đang xảy ra trong ngành của bạn.
2. Trao quyền cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn để thực hiện đúng hoặc hứa hẹn chính xác
Một nguyên nhân phổ biến gây ra sự thất vọng cho khách hàng là gọi dịch vụ khách hàng và cảm giác như không có ai thực sự có thể giúp họ giải quyết vấn đề của họ. Đôi khi mọi người cần một mức độ cao hơn của sự giúp đỡ. Không phải mọi đại diện dịch vụ khách hàng tiền tuyến đều cần có thẩm quyền để hoàn lại tiền hoặc đưa ra các giải pháp phức tạp, nhưng ít nhất họ nên biết cách gỡ xuống tên và số của khách hàng và hứa với họ sẽ gọi lại cho người quản lý trước khi kết thúc ngày.
Nếu một trong những khách hàng của bạn gọi trợ giúp và không đi đến đâu, đó rất có thể là lần cuối cùng bạn sẽ nghe thấy từ họ. Để ngăn chặn điều này xảy ra, hãy đầu tư vào nhóm dịch vụ khách hàng của bạn bằng cách phát triển các chương trình đào tạo mạnh mẽ, khuyến khích hiệu suất tuyệt vời và luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của công việc được thực hiện trong bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn. Khuyến khích nhóm dịch vụ khách hàng của bạn suy nghĩ chín chắn và tìm ra những cách sáng tạo để vượt lên trên.
Ngoài ra, gắn cờ các tài khoản lớn và khách hàng quan trọng để họ có thể dễ dàng xác định khi họ liên hệ với công ty của bạn. Đôi khi khách hàng dài hạn chỉ muốn được công nhận và thừa nhận với một chút cân nhắc và đối xử đặc biệt. Nếu kích thước của tài khoản đảm bảo, hãy liên hệ với dịch vụ khách hàng dành riêng cho họ.
Rõ ràng, tất cả các khách hàng của bạn đều có giá trị, nhưng đôi khi nó đáng để cung cấp cho những người tiêu dùng lớn, và lặp lại cho khách hàng một chút quan tâm và chăm sóc thêm khi họ gặp vấn đề. Một thái độ lịch sự và chuyên nghiệp là bắt buộc khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng, nhưng điều thực sự quan trọng hơn là thực sự mang lại kết quả và giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Các bài viết khác từ AllBusiness.com :
Hướng dẫn hoàn chỉnh gồm 35 bước dành cho doanh nhân khởi nghiệp
25 câu hỏi thường gặp khi bắt đầu kinh doanh
50 câu hỏi Các nhà đầu tư thiên thần sẽ hỏi các doanh nhân
17 bài học quan trọng cho các doanh nhân khởi nghiệp
3. Nâng cao hiệu quả
Tất cả chúng ta đều đã ở đó, bị mắc kẹt trong tình trạng không ngừng cố gắng vượt qua một người thực sự có thể giải quyết vấn đề của bạn. Bất kể bạn tham gia loại hình kinh doanh nào, thời gian của khách hàng đều có giá trị. Phát triển một hệ thống và quy trình hiệu quả để nhanh chóng kết nối khách hàng với bên thích hợp khi họ gọi cho doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm sự giúp đỡ. Xây dựng các hệ thống và quy trình vào chức năng dịch vụ khách hàng của bạn để giúp mọi người thực sự được chuyển đến đúng trợ giúp nhanh hơn. Nếu có một cái gì đó trong hệ thống của bạn đang làm chậm quá trình, bạn đang lãng phí thời gian của chính mình cũng như của khách hàng.
Tu luyện một cảm giác cấp bách trong hàng ngũ của nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Điều quan trọng là họ chuyển bất kỳ và tất cả thông tin hữu ích mà họ đã học được từ khách hàng sang đại diện dịch vụ khách hàng tiếp theo mà khách hàng sẽ nói chuyện. Không có gì tệ hơn là xác định chính mình và giải thích vấn đề của bạn cho một người qua điện thoại chỉ để được chuyển sang một người khác và phải lặp lại quá trình một lần nữa. Nếu có bất kỳ phần nào trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng khó xử hoặc tốn thời gian, hãy tìm cách hợp lý hóa hoặc loại bỏ hoàn toàn.
4. Chọn số liệu phù hợp cho dịch vụ khách hàng thành công
Vì vậy, nhiều công ty không ngừng cố gắng để đưa khách hàng của họ ra khỏi điện thoại càng nhanh càng tốt. Nhiều công ty đánh giá hiệu suất của đại diện dịch vụ khách hàng của họ dựa trên mức độ nhanh chóng họ có thể nhận được các cuộc gọi điện thoại. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn thay đổi các số liệu thành nhiều hơn về cách tiếp cận dựa trên kết quả, dựa trên kết quả?
Làm thế nào để bạn biết nếu nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thực sự có giá trị không? Tìm cách đánh giá dịch vụ khách hàng dựa trên bức tranh đầy đủ hơn về giá trị mà nó cung cấp, cho dù đó là khảo sát khách hàng, số lượng khách hàng tiềm năng mới được tạo ra, các vấn đề tốn kém được xác định và giải quyết hoặc cảnh báo sớm về các rủi ro lớn hơn được phát hiện.
Dịch vụ khách hàng là tiền tuyến của doanh nghiệp của bạn
Thay vì coi dịch vụ khách hàng là chi phí trên mạng, thì hãy coi đó là cơ hội để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn, để tìm hiểu những gì đang diễn ra trong ngành của bạn và để lấy cảm hứng cho một cấp độ thành công mới. Đại diện dịch vụ khách hàng không chỉ ở đó để trả lời điện thoại mà họ là tiền tuyến của doanh nghiệp bạn và là tuyến phòng thủ đầu tiên chống lại doanh thu của khách hàng.
Rất nhiều công ty bỏ lỡ cơ hội để tối đa hóa tiềm năng của đội ngũ dịch vụ khách hàng của họ. Với một số đào tạo bổ sung và thay đổi trọng tâm, bạn có thể giúp nhóm dịch vụ khách hàng của mình tăng thêm giá trị cho công ty bằng cách tăng cường mối quan hệ khách hàng, cải thiện việc giữ chân khách hàng và tạo đà cho doanh số cao hơn.
Người đàn ông thu hút mọi người bằng nam châm
Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn là tuyến phòng thủ đầu tiên chống lại doanh thu của khách hàng. © DENISISMAGILOV - CỔ PHIẾU ADOBE
Dưới đây là một vài chiến lược đơn giản để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng của bạn với các tương tác dịch vụ khách hàng hàng ngày của bạn:
1. Đặt câu hỏi hay và đi sâu hơn
Thay vì hỏi khách hàng đơn giản có / không có câu hỏi, hãy đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn để hỏi những câu hỏi mở. Hỏi khách hàng của bạn những điều như:
Phổ biến nhất trong: Chiến lược kinh doanh nhỏ
Trên CRM: Salesforce và IBM có điểm gì chung?
Làm thế nào để bảo vệ bản thân khỏi những trò gian lận thuế 'bẩn thỉu'
Chương trình EIDL của SBA: Những tiến bộ không còn tồn tại nhưng các khoản vay có lợi vẫn đang được cấp
"Hôm nay tôi giúp gì được cho bạn? Điều gì khiến bạn quyết định gọi cho chúng tôi?
Bạn cảm thấy thế nào về trải nghiệm của mình với công ty chúng tôi?
Vấn đề lớn nhất chúng tôi có thể giúp bạn hôm nay là gì?
Bạn đã thử sản phẩm / dịch vụ mới của chúng tôi chưa? Làm thế nào nó đi?
Gần đây, bạn có nghe thấy bất kỳ đối thủ nào của chúng tôi không?
KHUYẾN MÃI
UNICEF USA BRANDVOICE | Chương trình trả phí
COVID-19 đe dọa trẻ em thế giới theo nhiều cách hơn một
Civic Nation BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Tài nguyên giao nhau của USOW
Sinh viên tốt nghiệp BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Làm việc từ xa như một thực tập sinh trong đại dịch
Hãy tò mò. Hãy chuẩn bị cho khách hàng để nói nhiều hơn bạn mong đợi. Và, quan trọng nhất, hãy lắng nghe! Nói chuyện với khách hàng có thể là một nguồn thông minh cạnh tranh tuyệt vời. Ví dụ: bạn có thể học được từ một cuộc gọi dịch vụ khách hàng thông thường rằng đối thủ cạnh tranh lớn nhất của bạn đang thực hiện thử nghiệm sản phẩm mới hoặc đối thủ cạnh tranh mới đang thâm nhập thị trường của bạn, hoặc đối thủ mà bạn hầu như không đánh bại cho một hợp đồng lớn đang diễn ra sau một trong những yêu thích của bạn tài khoản.
Nghe cùng một khiếu nại và các vấn đề từ nhiều khách hàng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về các cơ hội ưu tiên cao để thực hiện các thay đổi trong quy trình của công ty hoặc thậm chí lấy ý tưởng cho các sản phẩm và dịch vụ mới. Dịch vụ khách hàng không chỉ là giải quyết các vấn đề trần tục, nó có thể là phương tiện để tìm hiểu thêm về thái độ của khách hàng, nghiên cứu thị trường, thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng và theo dõi nhịp đập của những gì đang xảy ra trong ngành của bạn.
2. Trao quyền cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn để thực hiện đúng hoặc hứa hẹn chính xác
Một nguyên nhân phổ biến gây ra sự thất vọng cho khách hàng là gọi dịch vụ khách hàng và cảm giác như không có ai thực sự có thể giúp họ giải quyết vấn đề của họ. Đôi khi mọi người cần một mức độ cao hơn của sự giúp đỡ. Không phải mọi đại diện dịch vụ khách hàng tiền tuyến đều cần có thẩm quyền để hoàn lại tiền hoặc đưa ra các giải pháp phức tạp, nhưng ít nhất họ nên biết cách gỡ xuống tên và số của khách hàng và hứa với họ sẽ gọi lại cho người quản lý trước khi kết thúc ngày.
Nếu một trong những khách hàng của bạn gọi trợ giúp và không đi đến đâu, đó rất có thể là lần cuối cùng bạn sẽ nghe thấy từ họ. Để ngăn chặn điều này xảy ra, hãy đầu tư vào nhóm dịch vụ khách hàng của bạn bằng cách phát triển các chương trình đào tạo mạnh mẽ, khuyến khích hiệu suất tuyệt vời và luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của công việc được thực hiện trong bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn. Khuyến khích nhóm dịch vụ khách hàng của bạn suy nghĩ chín chắn và tìm ra những cách sáng tạo để vượt lên trên.
Ngoài ra, gắn cờ các tài khoản lớn và khách hàng quan trọng để họ có thể dễ dàng xác định khi họ liên hệ với công ty của bạn. Đôi khi khách hàng dài hạn chỉ muốn được công nhận và thừa nhận với một chút cân nhắc và đối xử đặc biệt. Nếu kích thước của tài khoản đảm bảo, hãy liên hệ với dịch vụ khách hàng dành riêng cho họ.
Rõ ràng, tất cả các khách hàng của bạn đều có giá trị, nhưng đôi khi nó đáng để cung cấp cho những người tiêu dùng lớn, và lặp lại cho khách hàng một chút quan tâm và chăm sóc thêm khi họ gặp vấn đề. Một thái độ lịch sự và chuyên nghiệp là bắt buộc khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng, nhưng điều thực sự quan trọng hơn là thực sự mang lại kết quả và giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Các bài viết khác từ AllBusiness.com :
Hướng dẫn hoàn chỉnh gồm 35 bước dành cho doanh nhân khởi nghiệp
25 câu hỏi thường gặp khi bắt đầu kinh doanh
50 câu hỏi Các nhà đầu tư thiên thần sẽ hỏi các doanh nhân
17 bài học quan trọng cho các doanh nhân khởi nghiệp
3. Nâng cao hiệu quả
Tất cả chúng ta đều đã ở đó, bị mắc kẹt trong tình trạng không ngừng cố gắng vượt qua một người thực sự có thể giải quyết vấn đề của bạn. Bất kể bạn tham gia loại hình kinh doanh nào, thời gian của khách hàng đều có giá trị. Phát triển một hệ thống và quy trình hiệu quả để nhanh chóng kết nối khách hàng với bên thích hợp khi họ gọi cho doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm sự giúp đỡ. Xây dựng các hệ thống và quy trình vào chức năng dịch vụ khách hàng của bạn để giúp mọi người thực sự được chuyển đến đúng trợ giúp nhanh hơn. Nếu có một cái gì đó trong hệ thống của bạn đang làm chậm quá trình, bạn đang lãng phí thời gian của chính mình cũng như của khách hàng.
Tu luyện một cảm giác cấp bách trong hàng ngũ của nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Điều quan trọng là họ chuyển bất kỳ và tất cả thông tin hữu ích mà họ đã học được từ khách hàng sang đại diện dịch vụ khách hàng tiếp theo mà khách hàng sẽ nói chuyện. Không có gì tệ hơn là xác định chính mình và giải thích vấn đề của bạn cho một người qua điện thoại chỉ để được chuyển sang một người khác và phải lặp lại quá trình một lần nữa. Nếu có bất kỳ phần nào trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng khó xử hoặc tốn thời gian, hãy tìm cách hợp lý hóa hoặc loại bỏ hoàn toàn.
4. Chọn số liệu phù hợp cho dịch vụ khách hàng thành công
Vì vậy, nhiều công ty không ngừng cố gắng để đưa khách hàng của họ ra khỏi điện thoại càng nhanh càng tốt. Nhiều công ty đánh giá hiệu suất của đại diện dịch vụ khách hàng của họ dựa trên mức độ nhanh chóng họ có thể nhận được các cuộc gọi điện thoại. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn thay đổi các số liệu thành nhiều hơn về cách tiếp cận dựa trên kết quả, dựa trên kết quả?
Làm thế nào để bạn biết nếu nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thực sự có giá trị không? Tìm cách đánh giá dịch vụ khách hàng dựa trên bức tranh đầy đủ hơn về giá trị mà nó cung cấp, cho dù đó là khảo sát khách hàng, số lượng khách hàng tiềm năng mới được tạo ra, các vấn đề tốn kém được xác định và giải quyết hoặc cảnh báo sớm về các rủi ro lớn hơn được phát hiện.
Dịch vụ khách hàng là tiền tuyến của doanh nghiệp của bạn
Thay vì coi dịch vụ khách hàng là chi phí trên mạng, thì hãy coi đó là cơ hội để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn, để tìm hiểu những gì đang diễn ra trong ngành của bạn và để lấy cảm hứng cho một cấp độ thành công mới. Đại diện dịch vụ khách hàng không chỉ ở đó để trả lời điện thoại mà họ là tiền tuyến của doanh nghiệp bạn và là tuyến phòng thủ đầu tiên chống lại doanh thu của khách hàng.
Nhận xét
Đăng nhận xét