Cách xây dựng một dịch vụ phù hợp với khách hàng của bạn 24/7
Chúng ta sống trong một thế giới đang gia tăng khả năng tiếp cận của chúng ta mọi lúc và mọi giờ trong ngày. Bạn muốn đặt mua một bộ sạc máy ảnh mới lúc 3:24 sáng? Dễ dàng. Quên nhặt đồ tạp hóa và muốn chúng chờ sẵn trước cửa nhà bạn vào sáng hôm sau? Cũng dễ dàng. Bởi vì các công ty như Amazon Fresh và Drizly đang giúp khách hàng có được thứ họ muốn dễ dàng hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp khác nên chú ý: bởi vì khách hàng đang học nên họ không muốn chờ đợi và không có đến.
Ngay cả khi bạn có một cơ sở hạ tầng trực tuyến được xây dựng cho phép khách hàng đặt hàng vào giữa đêm, hãy xem xét bạn ở đó như thế nào khi họ có thắc mắc hoặc vấn đề trong cùng một giờ ba mươi giờ. Làm thế nào truy cập được sản phẩm hoặc công ty của bạn - thực sự? Nghiên cứu cho chúng tôi nhiều lần rằng một trong những mối quan tâm chính của dịch vụ khách hàng từ khách hàng là thời gian phản hồi - và nghiên cứu từ SuperOffice cho thấy thời gian phản hồi trung bình trong số 1.000 công ty là 12 giờ, 10 phút. Nếu bạn, với tư cách là một người tiêu dùng, phải chờ đợi lâu như vậy, tôi cá là bạn đã quyết định đi cùng với một đối thủ cạnh tranh tạm thời. Dưới đây là một vài ý tưởng về cách đảm bảo dịch vụ của bạn hoạt động cho khách hàng 24/7.
Nền màu vàng với Đồng hồ trên bàn
Làm thế nào để xây dựng một dịch vụ phù hợp với khách hàng của bạn 24/7 | Stephanie bị bỏng GỬI ẢNH
1. Cung cấp dịch vụ với trợ lý 24/7
Một số dịch vụ có trợ lý 24/7 - thành viên nhóm làm 'nhiệm vụ ban đêm' hoặc luôn có mặt vào tất cả các giờ trong ngày có thể hỗ trợ nếu khách hàng cần trợ giúp. Điều này có thể bao gồm từ các câu hỏi về tốc độ giao hàng đến các nhu cầu sâu hơn về tài khoản hoặc thông tin thanh toán. Hoặc, chức năng trợ lý có thể chỉ đơn giản là khách hàng có thể tự giúp mình vì số lượng tài nguyên có sẵn trên trang web.
Phổ biến nhất trong: ForbesWomen
5 cách một bên hối hả có thể cải thiện kỹ năng nghề nghiệp và thành công của bạn
Những sai lầm khởi động năm hình (và cách tránh chúng)
Làm thế nào để kiếm thu nhập một năm từ một email
Ví dụ, Constant, một nền tảng cho vay ngang hàng nơi khách hàng có thể đầu tư, bản thân nó là trợ lý 24/7 vì rất nhiều công cụ có sẵn và tài nguyên giáo dục mà nó cung cấp. Zon Chu, Giám đốc điều hành của Constant cho biết, chúng tôi muốn đảm bảo rằng bất kỳ ai đang cân nhắc hoặc sẵn sàng đưa ra quyết định đầu tư - vào tất cả các giờ trong ngày - có thể dễ dàng truy cập tất cả các thông tin liên quan để an tâm khi đưa ra quyết định . Tất nhiên, điều này đi kèm với chức năng trò chuyện nếu họ gặp phải bất kỳ vấn đề nào. Đối với chúng tôi, đó là về việc mang đến cho khách hàng của chúng tôi mọi thứ họ cần để thành công - nó trao quyền cho họ.
Để xem trang web hoặc dịch vụ của bạn có thể sử dụng thêm một số thông tin hoặc tài nguyên hay không, hãy hỏi một vài người chưa bao giờ vào trang web của bạn để xem qua nó. Sau đó, yêu cầu họ mua một cái gì đó hoặc đặt hàng một cái gì đó - bất cứ lời kêu gọi hành động chính nào của bạn là dành cho những khách hàng đến trên trang web của bạn. Xem nếu họ gặp vấn đề hoặc có câu hỏi mà họ phải hỏi bạn. Luôn luôn tìm kiếm thông tin phản hồi về cách bạn có thể làm cho quá trình dễ dàng và minh bạch nhất có thể cho khách hàng của bạn.
KHUYẾN MÃI
Civic Nation BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Hiển thị cho các cử tri vắng mặt trẻ
Sinh viên tốt nghiệp BRANDVOICE | Chương trình trả phí
5 bước tiến quan trọng từ hội thảo của HBS về tương lai của công việc
UNICEF USA BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Suy nghĩ thông qua cách mở lại trường học một cách an toàn
2. Tạo một ứng dụng hoặc trang web luôn có khả năng truy cập
Bên cạnh đó, nếu bạn cung cấp dịch vụ kỹ thuật số, tốt nhất bạn nên đảm bảo rằng nó có thể truy cập vào tất cả các giờ trong ngày. Một ứng dụng khác trong ngành tài chính là Ellevest, được thành lập bởi Sallie Krawcheck. Ellevest là một ứng dụng giúp phụ nữ xây dựng kế hoạch đầu tư và danh mục đầu tư được cá nhân hóa dựa trên mục tiêu của họ. Bạn không chỉ có thể đưa ra quyết định đầu tư và mua hàng vào bất kỳ giờ nào trong ngày, mà Ellevest còn có công nghệ giám sát khảo sát mọi quyết định mua không điển hình xảy ra trong ứng dụng và xác nhận riêng với bạn - bảo mật nâng cao cho thông tin cá nhân của bạn. Điều này giúp người dùng cảm thấy an toàn hơn về giao dịch mua hàng và về tài khoản của họ nói chung, vì vậy họ vẫn kiểm soát được nếu có bất kỳ điều gì đáng ngờ bắt đầu xảy ra trong khi họ đang ngủ hoặc rời khỏi điện thoại hoặc máy tính.
Với rất nhiều chức năng và khả năng thuê ngoài của AI, không có lý do gì mà công nghệ giám sát không nên có sẵn như thế này trên trang web của bạn - ngay cả khi bạn không xử lý thông tin được phân loại như số tài khoản ngân hàng và an sinh xã hội. Khách hàng muốn cảm thấy như họ có thể truy cập vào những gì họ muốn tìm hiểu hoặc mua hàng, bất kể họ ở đâu trên thế giới hoặc thời gian, chẳng hạn như với chức năng trò chuyện.
Thuê VA để đảm nhận nhiệm vụ trò chuyện trong một số giờ nhất định. Saphia Lanier đã viết cho Invoicely rằng, có VA từ khắp nơi trên thế giới nên luôn có người có thể trả lời email và cuộc gọi của bạn. Hoặc đơn giản là bạn có thể thuê VA ở múi giờ khác để họ thức dậy khi bạn đang ngủ.
Hãy nhớ rằng mỗi bổ sung cho công ty của bạn giúp tăng khả năng tiếp cận cũng có thể giúp mở rộng quy mô dễ dàng hơn. Vanessa Gabriel, CEO của Drop Technologies , đã chia sẻ, chúng tôi biết nhiều công ty không cung cấp quyền truy cập dễ dàng vào nhóm hỗ trợ của họ bằng cách trò chuyện hoặc gọi điện và khiến khách hàng gửi email và không nhận được trả lời trong nhiều ngày. Chúng tôi đã thực hiện một nỗ lực có ý thức để cung cấp điều ngược lại với điều đó. Tất cả mọi thứ chúng tôi xây dựng, chúng tôi phải tự hỏi: chúng tôi có đặt mình thành công để mở rộng quy mô không? Điều này có thể không chỉ phục vụ 100 khách hàng mà còn 1.000 cuối cùng không? Tự hỏi bản thân những câu hỏi tương tự.
3. Đảm bảo trang web của bạn có thể truy cập được để tuân thủ ADA
Cuối cùng, hãy nhớ rằng khả năng truy cập cũng tuân thủ tuân thủ ADA - để đảm bảo thông tin trang web của bạn có thể truy cập dễ dàng cho tất cả mọi người, kể cả những người bị suy yếu về thể chất. Tamar Weinberg, nhà tiếp thị kỹ thuật số, đã viết rằng việc tăng khả năng tiếp cận này có thể được thực hiện thông qua một số phương tiện: màu văn bản (đối với những người mù màu), bảng điểm video cho những người khó đọc hoặc nghe âm thanh, chuyển văn bản sang tùy chọn giọng nói, và điều hướng rõ ràng, để đặt tên một vài.
Đây không chỉ là một phần của việc đảm bảo khách hàng luôn có khả năng tiếp cận - đó là một phần của sự siêng năng của việc trở thành chủ doanh nghiệp tốt. Khả năng tiếp cận vượt ra ngoài khả dụng 24/7.
Đảm bảo rằng bạn có mọi chức năng và cơ sở hạ tầng để hoạt động cho tất cả các khách hàng của bạn 24/7. Nếu không, bạn có nguy cơ mất chúng.
Ngay cả khi bạn có một cơ sở hạ tầng trực tuyến được xây dựng cho phép khách hàng đặt hàng vào giữa đêm, hãy xem xét bạn ở đó như thế nào khi họ có thắc mắc hoặc vấn đề trong cùng một giờ ba mươi giờ. Làm thế nào truy cập được sản phẩm hoặc công ty của bạn - thực sự? Nghiên cứu cho chúng tôi nhiều lần rằng một trong những mối quan tâm chính của dịch vụ khách hàng từ khách hàng là thời gian phản hồi - và nghiên cứu từ SuperOffice cho thấy thời gian phản hồi trung bình trong số 1.000 công ty là 12 giờ, 10 phút. Nếu bạn, với tư cách là một người tiêu dùng, phải chờ đợi lâu như vậy, tôi cá là bạn đã quyết định đi cùng với một đối thủ cạnh tranh tạm thời. Dưới đây là một vài ý tưởng về cách đảm bảo dịch vụ của bạn hoạt động cho khách hàng 24/7.
Nền màu vàng với Đồng hồ trên bàn
Làm thế nào để xây dựng một dịch vụ phù hợp với khách hàng của bạn 24/7 | Stephanie bị bỏng GỬI ẢNH
1. Cung cấp dịch vụ với trợ lý 24/7
Một số dịch vụ có trợ lý 24/7 - thành viên nhóm làm 'nhiệm vụ ban đêm' hoặc luôn có mặt vào tất cả các giờ trong ngày có thể hỗ trợ nếu khách hàng cần trợ giúp. Điều này có thể bao gồm từ các câu hỏi về tốc độ giao hàng đến các nhu cầu sâu hơn về tài khoản hoặc thông tin thanh toán. Hoặc, chức năng trợ lý có thể chỉ đơn giản là khách hàng có thể tự giúp mình vì số lượng tài nguyên có sẵn trên trang web.
Phổ biến nhất trong: ForbesWomen
5 cách một bên hối hả có thể cải thiện kỹ năng nghề nghiệp và thành công của bạn
Những sai lầm khởi động năm hình (và cách tránh chúng)
Làm thế nào để kiếm thu nhập một năm từ một email
Ví dụ, Constant, một nền tảng cho vay ngang hàng nơi khách hàng có thể đầu tư, bản thân nó là trợ lý 24/7 vì rất nhiều công cụ có sẵn và tài nguyên giáo dục mà nó cung cấp. Zon Chu, Giám đốc điều hành của Constant cho biết, chúng tôi muốn đảm bảo rằng bất kỳ ai đang cân nhắc hoặc sẵn sàng đưa ra quyết định đầu tư - vào tất cả các giờ trong ngày - có thể dễ dàng truy cập tất cả các thông tin liên quan để an tâm khi đưa ra quyết định . Tất nhiên, điều này đi kèm với chức năng trò chuyện nếu họ gặp phải bất kỳ vấn đề nào. Đối với chúng tôi, đó là về việc mang đến cho khách hàng của chúng tôi mọi thứ họ cần để thành công - nó trao quyền cho họ.
Để xem trang web hoặc dịch vụ của bạn có thể sử dụng thêm một số thông tin hoặc tài nguyên hay không, hãy hỏi một vài người chưa bao giờ vào trang web của bạn để xem qua nó. Sau đó, yêu cầu họ mua một cái gì đó hoặc đặt hàng một cái gì đó - bất cứ lời kêu gọi hành động chính nào của bạn là dành cho những khách hàng đến trên trang web của bạn. Xem nếu họ gặp vấn đề hoặc có câu hỏi mà họ phải hỏi bạn. Luôn luôn tìm kiếm thông tin phản hồi về cách bạn có thể làm cho quá trình dễ dàng và minh bạch nhất có thể cho khách hàng của bạn.
KHUYẾN MÃI
Civic Nation BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Hiển thị cho các cử tri vắng mặt trẻ
Sinh viên tốt nghiệp BRANDVOICE | Chương trình trả phí
5 bước tiến quan trọng từ hội thảo của HBS về tương lai của công việc
UNICEF USA BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Suy nghĩ thông qua cách mở lại trường học một cách an toàn
2. Tạo một ứng dụng hoặc trang web luôn có khả năng truy cập
Bên cạnh đó, nếu bạn cung cấp dịch vụ kỹ thuật số, tốt nhất bạn nên đảm bảo rằng nó có thể truy cập vào tất cả các giờ trong ngày. Một ứng dụng khác trong ngành tài chính là Ellevest, được thành lập bởi Sallie Krawcheck. Ellevest là một ứng dụng giúp phụ nữ xây dựng kế hoạch đầu tư và danh mục đầu tư được cá nhân hóa dựa trên mục tiêu của họ. Bạn không chỉ có thể đưa ra quyết định đầu tư và mua hàng vào bất kỳ giờ nào trong ngày, mà Ellevest còn có công nghệ giám sát khảo sát mọi quyết định mua không điển hình xảy ra trong ứng dụng và xác nhận riêng với bạn - bảo mật nâng cao cho thông tin cá nhân của bạn. Điều này giúp người dùng cảm thấy an toàn hơn về giao dịch mua hàng và về tài khoản của họ nói chung, vì vậy họ vẫn kiểm soát được nếu có bất kỳ điều gì đáng ngờ bắt đầu xảy ra trong khi họ đang ngủ hoặc rời khỏi điện thoại hoặc máy tính.
Với rất nhiều chức năng và khả năng thuê ngoài của AI, không có lý do gì mà công nghệ giám sát không nên có sẵn như thế này trên trang web của bạn - ngay cả khi bạn không xử lý thông tin được phân loại như số tài khoản ngân hàng và an sinh xã hội. Khách hàng muốn cảm thấy như họ có thể truy cập vào những gì họ muốn tìm hiểu hoặc mua hàng, bất kể họ ở đâu trên thế giới hoặc thời gian, chẳng hạn như với chức năng trò chuyện.
Thuê VA để đảm nhận nhiệm vụ trò chuyện trong một số giờ nhất định. Saphia Lanier đã viết cho Invoicely rằng, có VA từ khắp nơi trên thế giới nên luôn có người có thể trả lời email và cuộc gọi của bạn. Hoặc đơn giản là bạn có thể thuê VA ở múi giờ khác để họ thức dậy khi bạn đang ngủ.
Hãy nhớ rằng mỗi bổ sung cho công ty của bạn giúp tăng khả năng tiếp cận cũng có thể giúp mở rộng quy mô dễ dàng hơn. Vanessa Gabriel, CEO của Drop Technologies , đã chia sẻ, chúng tôi biết nhiều công ty không cung cấp quyền truy cập dễ dàng vào nhóm hỗ trợ của họ bằng cách trò chuyện hoặc gọi điện và khiến khách hàng gửi email và không nhận được trả lời trong nhiều ngày. Chúng tôi đã thực hiện một nỗ lực có ý thức để cung cấp điều ngược lại với điều đó. Tất cả mọi thứ chúng tôi xây dựng, chúng tôi phải tự hỏi: chúng tôi có đặt mình thành công để mở rộng quy mô không? Điều này có thể không chỉ phục vụ 100 khách hàng mà còn 1.000 cuối cùng không? Tự hỏi bản thân những câu hỏi tương tự.
3. Đảm bảo trang web của bạn có thể truy cập được để tuân thủ ADA
Cuối cùng, hãy nhớ rằng khả năng truy cập cũng tuân thủ tuân thủ ADA - để đảm bảo thông tin trang web của bạn có thể truy cập dễ dàng cho tất cả mọi người, kể cả những người bị suy yếu về thể chất. Tamar Weinberg, nhà tiếp thị kỹ thuật số, đã viết rằng việc tăng khả năng tiếp cận này có thể được thực hiện thông qua một số phương tiện: màu văn bản (đối với những người mù màu), bảng điểm video cho những người khó đọc hoặc nghe âm thanh, chuyển văn bản sang tùy chọn giọng nói, và điều hướng rõ ràng, để đặt tên một vài.
Đây không chỉ là một phần của việc đảm bảo khách hàng luôn có khả năng tiếp cận - đó là một phần của sự siêng năng của việc trở thành chủ doanh nghiệp tốt. Khả năng tiếp cận vượt ra ngoài khả dụng 24/7.
Đảm bảo rằng bạn có mọi chức năng và cơ sở hạ tầng để hoạt động cho tất cả các khách hàng của bạn 24/7. Nếu không, bạn có nguy cơ mất chúng.
Nhận xét
Đăng nhận xét